Como lidar com as objeções do cliente na hora da venda?

As objeções se apresentam como um problema, mas, quando bem trabalhadas, nos ajudam a identificar o que nos impede de obter mais sucesso nas vendas.

Somente entendendo os motivos de negação do comprador é que é possível reverter a situação e, a única forma de conhecer o que causa essa resistência, é por meio da objeção, que nada mais é do que a revelação das razões que impedem o fechamento do negócio.

Vamos abordar o tema pensando na venda de lotes e de forma prática. Se já se desenvolve bem contornando objeções ou mesmo se ainda não se aprofundou sobre o assunto, vai lembrar técnicas, se motivar e obter uma boa melhora de desempenho aplicando as dicas a seguir. Vamos lá?

Entenda a objeção

Vamos começar pela parte mais importante, que é a investigação sobre a objeção. Acontece que muitas das oposições dos clientes não são verdadeiras, escondem o real motivo do comprador.

Ele pode até ter gostado do lote, mas tem algum detalhe incomodando e, por alguma razão, não está à vontade para manifestar a razão real de abrir mão do imóvel.

Essa é uma característica da nossa cultura, evitamos dizer diretamente o que nos desagrada, além disso, existe uma resistência natural à proposta do corretor — de qualquer vendedor, na verdade.

Se você trabalha com prospecção ativa na venda do loteamento, já notou que alguns prospects lhe esperam com uma frase pronta: “obrigado, não tenho interesse!”.

Outros vão esconder a objeção verdadeira e dizer para voltar outra hora, mas a maioria de nós resiste naturalmente a uma oferta de negócios, qualquer que seja e mesmo antes de conhecê-la.

Por isso, é tão importante entender as objeções. Quando ficamos tentando contornar uma objeção falsa, não saímos do lugar, seja porque o futuro proprietário apenas está manifestando sua resistência natural pela compra, seja por estar agindo com cordialidade e evitando dizer a razão verdadeira. Como investigar isso?

Faça perguntas

Melhor do que tentar adivinhar alguma coisa é perguntar para quem sabe, por isso, a forma mais eficiente de investigar as objeções é fazendo perguntas para o comprador. Ninguém melhor do que ele para nos informar a respeito.

Obviamente, formular questões diretas não funciona na maioria das vezes, é preciso usar de habilidade e sutileza para que o cliente não perceba que está sendo “investigado”.

Alguns exemplos

 “Além do que acabou de me dizer, existe algum outro motivo que impeça de fechar negócio hoje?”.

Veja que nessa pergunta estamos deixando um pouco de lado a objeção original e perguntando se existem outros motivos. Se ele disser que não, então provavelmente aquela é uma objeção verdadeira e deve ser contornada.

Ao contornar o argumento do cliente, depois que ele já disse antecipadamente que não existiam outros motivos para não fechar negócio, você pode assumir que a venda está concluída e passar para a etapa de fechamento.

“Entendo o que acabou de dizer, comprar um imóvel é uma decisão importante, que precisa ser pensada. Quando diz que não pode decidir agora, gostaria de consultar alguém? Precisa se certificar sobre detalhes da escritura? Ou gostaria de confirmar detalhes financeiros?”.

Nesse caso, você está fornecendo opções que vão especificar melhor o que o cliente tentou dizer. Qualquer objeção que não deixe totalmente claro o problema do cliente precisa desse tipo de atitude. É o que acontece com a mais comum das objeções, quando o cliente diz que achou caro.

Afinal, o que é caro? Será que o cliente está dizendo que o preço está fora do mercado? É mais do que ele pode pagar? Ou ele está apenas tentando conseguir um desconto? Da mesma forma do exemplo anterior, será preciso investigar.

Use de empatia

Empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro e é muito útil contra objeções. Quando você concorda com algumas das posições do comprador, está demonstrando que o entende e isso cria aproximação e confiança.

Procure transparecer compreensão com as preocupações dele, seu objetivo não é discordar, mas ajudá-lo a decidir favoravelmente.

Outra técnica que costuma ajudar a “desarmar” o cliente contra objeções é usar de frases e gestos que transmitam a ele que você não vai insistir, como se tivesse aceitado o argumento dele.

Por exemplo: talvez você esteja com um material gráfico na mão que estava usando para explicar detalhes sobre o loteamento, se largá-lo em cima da mesa após ouvir uma objeção, vai dar a impressão que desistiu.

Por isso, suas perguntas de investigação também podem começar ou incluir frases como “entendo o seu ponto de vista”; “que pena que prefere não fechar o negócio” etc.

O cliente relaxa quando acha que sua objeção não será confrontada e fica mais aberto a ouvir o que você tem a dizer, seja o contorno da objeção propriamente dito, sejam as perguntas de investigação para confirmar o real motivo de objeção.

Fale menos e ouça com atenção

Uma das maiores habilidades de um bom corretor é saber ouvir. Assim, entende os desejos e motivações do comprador e percebe mais facilmente as objeções.

Por exemplo, detalhes sobre a família e os motivos principais para investir no imóvel (investimento, para moradia etc.) são percebidos ouvindo o cliente e essenciais para contornar e evitar objeções.

Nunca interrompa uma objeção

Temos o hábito de “entender” uma frase antes que seja concluída e isso dificulta a comunicação. Espere e estimule o cliente a falar, assim, compreende exatamente o que ele quer dizer. Veja o exemplo do seguinte diálogo:

— Gostei muito do loteamento e do bairro, compraria se o terreno fosse mais plano…

— Veja bem, esse é o terreno mais plano que tenho disponível, pode aproveitar o desnível para fazer uma boa garagem. Vai ficar bonito e valorizar seu investimento.

Nesse caso, o corretor concluiu que já tinha entendido o problema, mas e se alguém da família do comprador possui alguma deficiência física? E se ele está procurando um terreno para uma planta específica? Não ia funcionar, não é?

Nunca discuta com o comprador

Quando confrontamos a opinião do comprador, a negociação se torna um “cabo de guerra”, como um jogo com ganhador e perdedor. Se o corretor assume uma postura autoritária e muito agressiva, o cliente não vai querer perder a “briga”.

Procure estabelecer uma relação de colaboração, assim, seus argumentos serão ouvidos com mais atenção e consideração.

Para concluir, lembre-se sempre de que a venda de lotes é a realização de um sonho em grande parte dos casos, não uma simples negociação de um bem. Quanto maior for a capacidade de estimular a imaginação do cliente, fazendo com que ele visualize o sonho realizado, menos resistência vai encontrar. A venda perde características mais objetivas e isso evita que o cliente enxergue problemas.

Estamos sempre publicando conteúdo relevante e útil para o seu trabalho, todos voltados para corretagem, como este que acabou de ler. Por isso, lhe convidamos para que nos siga no LinkedIn e confira nossas dicas!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

*
*
Website