7 boas práticas de atendimento ao cliente, o comprador de lotes

O dia a dia de gestores que trabalham em loteadoras é bastante dinâmico. Não raramente, eles precisam lidar com uma gama de decisões e setores diretamente. Assim, embora o relacionamento com o cliente seja o maior bem desse tipo de empreendimento, ele pode ser relegado a segundo plano.

Se esse é o seu problema, fique tranquilo! Neste texto, vamos explicar sete boas práticas de atendimento ao cliente. Ficou curioso? Então, siga a leitura.

Seja o perfeito vendedor

Nosso primeiro grupo de dicas vai para a equipe que está lidando diretamente com o cliente, os vendedores.

1. Passe segurança e credibilidade

Seja transparente com seu cliente. Não fantasie sobre o loteamento ou sobre as condições da venda para conseguir fechar um negócio. Clientes que se sentem enganados podem acionar a justiça.

O melhor caminho é:

  • entenda de seu ramo de atuação;
  • conheça bem seus concorrentes diretos e indiretos;
  • apresente as vantagens do seu negócio em relação aos concorrentes;
  • mostre como sua empresa é um negócio idôneo;

Lembre-se de que a honestidade é uma marca e a desonestidade uma mancha. Opte por práticas transparentes para que seus clientes queiram levar a sua marca aos conhecidos, se tornando promotores.

2. Entenda seu cliente para atendê-lo

Conheça seu público-alvo! Loteadoras têm produtos em vários lugares, certo? Conheça cada um dos empreendimentos a fundo! Acredite, isso faz a diferença. Assim que você identificar as reais necessidades do seu cliente, você saberá quais dos seus produtos são os mais adequados a ele.

Fechar um negócio é como colocar a tampa em um recipiente. Se for a tampa certa, basta encaixá-la. Se for a tampa errada, será preciso alocar diversos subterfúgios — papel filme, sacos com fechos plásticos etc. — para conseguir vedá-la. Isso é, o cliente não espera mimos da sua empresa, ele espera que você venda as respostas para suas buscas.

3. Seja original

Atente para as necessidades de cada cliente. É preciso entender que para ser inovador não é preciso tirar coelhos de cartolas. Pelo contrário, ser inovador é saber alocar os recursos disponíveis da melhor forma possível, tanto para a empresa como para o cliente.

Observe os detalhes! Durante o atendimento, busque entender quais são as reais necessidades do seu cliente e tente supri-las. A satisfação do cliente é a métrica mais relevante para seu empreendimento.

Tenha o melhor atendimento ao cliente

Agora, falaremos sobre como é possível manter uma cultura de excelência no atendimento ao cliente.

4.Comunique-se de forma correta

É claro que ter uma boa gramática e evitar gerúndios está no topo da lista de boas práticas de bom atendimento ao cliente. Mas aqui, estamos tratando de algo diferente. Comunicar-se corretamente é falar a linguagem do cliente, se adequando às diferentes circunstâncias e momentos.

Para ficar mais claro, utilize o método S.C.O.T. Cada letra da sigla indica uma característica imprescindível no atendimento ao cliente.

  • Segurança — produto de um bom conhecimento do negócio e do mercado;
  • Clareza — fruto da empatia e do real desejo de se comunicar;
  • Objetividade — alcançada quando se é honesto;
  • Transparência — desejo de preservar a integridade da empresa.

A S.C.O.T é uma ótima ferramenta de comunicação que pode ser trabalhada em qualquer tipo de negócio.

5. Antecipe-se

Antecipar-se não é o mesmo que ensinar para o cliente o que ele quer. A prática da antecipação consiste em se adiantar aos problemas que podem afetar seu negócio.

A matéria-prima para cumprir esse tópico é informação. Uma boa forma é, juntamente da equipe, elencar:

Com essas informações em mão, cuide dos gargalos no processo, estabeleça o caminho para a solução dos problemas recorrentes, crie projetos para evitar problemas.

6. Nunca pare de realizar capacitações

Ter uma equipe atualizada é essencial para seu negócio. Assim, invista em treinamentos e capacitações.

Saíram novas legislações sobre loteamento? Chame profissionais jurídicos para treinar sua equipe. O governo estabeleceu novas taxas? Contrate um profissional de economia. O treinamento também pode ocorrer em cursos, eventos, palestras etc.

A capacitação é uma forma de evitar queixas judiciais e invalidações contratuais. Sem contar que uma equipe capacitada é uma equipe segura das informações que está prestando.

Realize as melhores ações de fidelização

Por fim, boas práticas no atendimento ao cliente implica ter como foco a satisfação do cliente.

7. Use ferramentas de mensuração da satisfação do cliente

Nossa indicação é o Net Promoter Score (NPS). A ferramenta consegue determinar o grau de satisfação e lealdade dos clientes após as compras. O método consiste em perguntar ao cliente, imediatamente após a finalização da compra: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

A partir da nota, os clientes são classificados como:

  • entre 0 e 6 — clientes detratores: insatisfeitos e com grande chance de não voltar ao seu negócio;

  • entre 7 e 8 — clientes neutros: não são leais e são suscetíveis às ações promocionais dos seus concorrentes;

  • entre 9 e 10 — cliente promotores: esse é o público mais valioso para a sua empresa. Além de plenamente satisfeitos, indicarão sua empresa para amigos e parentes.

Para interpretar o resultado da empresa, deve-se aplicar a seguinte fórmula: NPS = % Promotores – % Detratores.

O resultado, por sua vez, mostrará qual é o status da sua empresa:

  • NPS entre 75 e 100: atendimento excelente;

  • NPS entre 50 e 74: há pontos de atenção que demandam melhorias;

  • NPS entre 0 e 49: existem erros em todos os setores e é preciso melhorar o relacionamento com o cliente;

  • NPS abaixo de 0: o nível de qualidade é crítico em tudo e precisa ser completamente revisto.

A ferramenta NPS sugere, também, que o cliente justifique sua nota: “em poucas palavras, descreva o que motivou sua classificação sobre a indicação”. A partir dessa resposta, será possível realizar o pleno aprimoramento da experiência do cliente.

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